攸人医发〔2012〕24号关于印发《攸县人民医院“三好一满意”活动2012年实施方案》的通知
2012-12-19 15:05:22          来源: | 编辑:谢诗意 | 作者:          浏览量:16

攸人医发〔2012〕24号

攸县人民医院

关于印发《攸县人民医院“三好一满意”活动2012年实施方案》的通知

各科室:

为扎实推进卫生部提出的“三好一满意”活动深入开展,根据《株洲市卫生局关于印发<株洲市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动2012年实施方案>的通知》(株卫医〔2012〕24号)要求,结合我院实际,特制定《攸县人民医院开展“三好一满意”活动2011年实施方案》,现印发给你们,请认真贯彻执行。

二〇一二年四月二十八日

攸县人民医院

“三好一满意”活动2012年实施方案

为进一步推进医改各项目标任务的落实,切实提高医院服务质量与服务水平,改善服务作风与服务态度,提升人民群众对医院服务的满意度,根据上级有关要求,结合我院实际,特制定本方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,在巩固2011年“三好一满意”活动成果的基础上,创新思路,继续坚持以人为本、以病人为中心,推进医药卫生体制改革,保障人民群众健康权益,促进社会和谐。

二、工作目标

加强医疗卫生行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院。

三、活动范围

各科室

四、组织机构

为保障我院开展“三好一满意”活动的具体实施,成立 “三好一满意”活动领导小组:

组  长:邓  菁

副组长:谭卫波 吴继德 蔡文德 刘锋良

成  员:吴智勇 易继红 徐俊余 杨双艳 刘金良

郑剑侠 谢亚容 邵利辉 刘京梅 陈珍霞

陈一娇 伍  峥 杨建龙 戴天卫 易文昌

张桂雄 文  熙 田丽娟 王新宜

领导小组下设办公室,由易继红同志兼任办公室主任,负责日常工作。

五、活动内容

(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。

1、深入推进预约诊疗服务工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务(电话预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等)。建立完善的预约诊疗管理制度,有明确的主管领导、主管部门及管理人员;预约诊疗服务流程科学合理,为患者提供8小时以上的预约诊疗服务,患者预约信息完整、详实。加强预约诊疗服务专业化建设,提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理,提升管理水平。

2、优化医院门急诊环境和流程。继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实便民、惠民措施,通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗,后结算”模式、完善“一卡通”系统,实现挂号、缴费、充值、打印报告等自助服务,缩短患者等候排队次数与时间,提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进服务水平的提高。

3、积极推行“无假日医院”进一步落实无假日医院相关措施,根据患者需要适当增加专家门诊,充实门诊力量,延长门诊时间。

4、深化优质护理服务。进一步落实优质护理服务的各项工作措施,不断提高护理质量,实现优质护理服务病房全覆盖。开展优质护理服务“院帮院”工作,促进乡镇卫生院护理管理水平和护理质量的提高。充实临床一线护士数量,完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5、控制医药费用。进一步加强临床路径管理工作。全院临床路径管理不少于10种。积极推进单病种质量管理,探索新的单病种费用控制思路,认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认制度,促进合理检查,降低患者就诊费用。

6、扎实开展“志愿服务在医院”活动。积极调动广大医护人员利用休息日、节假日在医院进行志愿服务。同时组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、乡镇,开展形式多样的公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、进一步落实好对口支持乡镇卫生院工作。进一步加强对口支援乡镇卫生院的人才、技术对接,积极推进对口支持的乡镇卫生院规范化建设,通过改善服务环境,规范服务内容,提高服务数量和质量,努力提高人民群众对改革的感受度。

8、健全有效防范医疗纠纷体系。强化对医务人员法律法规知识与医疗执业规范的培训,进一步增强医务人员的法律意识,提高医务人员的医患沟通能力,增强医疗安全意识,建立预警机制,对可能导致医疗纠纷的情形进行分门别类,提醒医务人员加强医疗护理管理,尽可能将医患矛盾化解在萌芽期。

(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。

1、全面推行核心制度科主任负责制。核心制度落实是保障医疗质量和医疗安全的基本要求。将落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度纳入到科主任的绩效考核中,并实行一票否决,让制度落实责任到人,真正用制度来保障医疗质量与医疗安全。

2、切实加强医院内部质量管理。认真落实卫生部制定的《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,针对医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员,加强对临床诊疗行为的规范化、标准化、精细化管理。切实推进临床路径管理,促进合理检查、合理用药、合理治疗,控制医疗费用不合理增长。继续加强抗菌药物临床应用专项整治,按照《攸县人民医院2012年抗菌药物临床应用专项整治活动方案》,严格规范抗菌药物临床应用,严格执行医师抗菌药物分级处方权管理制度,严格落实处方点评制度,加强抗菌药物临床应用的相关指标监控,及时调整相关监管措施,使抗菌药物临床应用状况保持在国家规定的指标范围内。加快医院信息化建设,促进医疗质量管理更加科学化、规范化、专业化、精细化。建立健全高值耗材管理制度,按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》(卫规财发〔2007〕208号)规定,在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规范购入渠道和临床应用管理。

3、加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求,将建立严格的医疗技术准入和管理制度,加强对一类医疗技术应用监管,实行规范化的考核。

4、积极推行临床合理用血。进一步完善并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,严格按照《医疗机构临床用血管理办法(2011版)》要求,提高科学合理用血水平,稳步推行自体血回输等血液保护技术。

(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,通过“树典型、弘精神”,推选一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型,并加大宣传表彰力度,同时,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、规范职业权力运行。认真贯彻落实《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》,采取信息化手段,监控职业权力运行,通过加强自我管理、制度约束、组织检查,落实医德考评制度,建立考核标准体系,增强医务人员的防范意识,同时加大对违规违纪行为的查处,惩戒违法违纪行为。

3、加强医院廉洁建设。要进一步强化“红线”观念,对乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为,发现一起严肃查处一起,保持高压态势,同时,对典型案件采取一定的方式进行通报,充分发挥其警示作用,使查办案件起到既治标又治本的作用,进一步净化行业环境,形成廉洁行医的氛围。

(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。

1、建立医疗服务第三方评价机制。积极推行第三方患者满意度调查,通过客观调查,认真分析调查结果,将患者不满意之处作为改进医院工作的切入点,推行医院内部运行机制改革,促进医院将“以病人为中心”落到实处,认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,实施绩效分配“四挂钩”,即将病人满意度、工作量、服务质量、技术水平与科室绩效分配挂钩;通过定期召开病人及家属座谈会等形式,真实、全面收集意见和建议,针对性改进工作,促进医疗服务质量不断提高。

2、认真开展好政风行风评议工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动,按照“以评促纠、以评促改、以评促建”的原则,认真制定实施方案,加强动员宣传,切实做好自查、自评、自纠和整改建制工作,把开展民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众权益的重要载体,充分发挥行风监督员的作用,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。

3、全面推行院务公开制度。认真贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,明确院务公开的内容与要求,进一步强化医院领导层院务公开的意识,推动医院内部民主管理决策。

4、加强医院文化建设。以践行社会主义核心价值体系为主题,将“以病人为中心”的服务理念为主线,以弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神为出发点,扎实推进具有特色的医院文化建设,通过开展“真情,感动你我&mdash;讲述感人至深的医患故事”有奖征文、“以人为本,用心服务”演讲比赛和员工礼仪培训等形式各样的活动,进一步强化医院对医务人员的人文关怀,从而激发医务人员的人文道德关爱意识,形成爱院、爱岗、敬业的氛围,使医院价值观与社会的发展要求相吻合,得到社会的广泛认同。

六、活动步骤

(一)宣传发动阶段:(20124月下旬)

召开专门会议,对深入开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动,统一思想、提高认识,引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。

(二)查找问题阶段:(20125月至7月)

各科室要结合政风行风民主评议工作,通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式,畅通群众反映问题的渠道,收集群众对医院医疗服务、医疗质量、医德医风建设等方面的意见建议,以切实解决群众反映强烈的突出问题为出发点,对意见和建议进行分类,对每条意见与建议进行深刻剖析,找准问题的关键点。

(三)整改提高阶段:(20128月至11月)

各科室要根据自查中发现的问题,特别是对一此涉及到患者利益、影响医院形象的突出问题,在征求意见的基础上,制定切实可行的整改方案,整改方案在全院公开,充分听取意见,接受职工和患者的监督,由领导牵头负责进行重点整改,对整改的内容与要求要逐项落实到科室、到责任人,要限定整改期限,并考核验收。

(四)检查总结阶段:(201212月)

领导小组办公室对科室和服务窗口进行督导、检查。对全院2012年“三好一满意”活动全面总结,结合政风行风评议、为民服务创先争优活动,总结推介表彰“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,做到有序推进,确保成效。“三好一满意”活动纳入年度考核目标与奖惩挂钩。

七、工作要求

(一)加强领导,明确责任。建立责任制,明确主要领导负责制和各科室的职能,层层抓落实,并将责任落实情况纳入年终考核内容。

(二)纠建并举,注重实效。坚持纠建并举、注重实效的原则,实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题,要梳理分类,制定有效措施,全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段,健全各项规章制度,促进各项工作制度化、规范化。

(三)广泛宣传,加强督查。要采取行政督导与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导。同时要及时总结活动开展情况,积极宣传推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,定期向上级卫生行政部门反馈活动进展。

(四)积极准备,迎接检查。各科室要结合本方案,落实本部室的具体工作措施,做好自我完善,结合人民群众反映的问题,采取有效措施,积极整改,并随时迎接上级卫生行政部门的督导检查。

主题词:卫生 医院 三好一满意 实施方案 通知

抄送:县卫生局。

发:各科室。

攸县人民医院办公室               2012年4月28日印发

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